Jusqu'à la survenance d'un sinistre, l'assurance n'est qu'une promesse. La mise en oeuvre du service n'a lieu réellement que dans le traitement des sinistres. Et dans les assurances immobilières plus qu'ailleurs, l'efficience des intervenants est mise à rude épreuve...

>> La déclaration de sinistre

un sinistre se définit comme un événement dommageable pour l'assuré, dont les conséquences font l'objet d'une garantie prévue au contrat. La vérification de l'existence d'une garantie en cours de validité est donc le premier acte préalable à la déclaration, de meme que la décision quant à son opportunité: rappelons que des déclarations trop fréquentes, même ne conduisant pas à des indemnisations, dégradent l'appréciation que l'assureur a du contrat et peuvent conduire à sa résiliation ou à l'augmentation de la prime; il convient donc de s'interroger sur la probabilité que le sinistre se traduise par une perte pécuniaire réelle, et notamment en cas d'existence de franchise, supérieure à cette dernière!

La question se pose particulièrement pour les sinistres de responsabilité civile: il ne suffit pas pour qu'un sinistre soit constitué et qu'il soit indemnisable qu'une faute couverte par la garantie ait été commise: Encore faut-il qu'elle ait causé un préjudice, que la victime soit en mesure de le chiffrer, et qu'elle en fasse la réclamation au moins par voie amiable et de manière crédible...

Un délai très court est fréquemment spécifié par le contrat pour porter le sinistre à la connaissance de l'assureur; la loi prévoit cependant qu'il ne peut être inférieur à cinq jours (article L113-2 CA)

La déclaration peut être effectuée sous quelque forme que ce soit - aucun imprimé particulier n'est obligatoire, il convient simplement d'y porter toutes les informations utiles: N° de contrat, titulaire, localisation du sinistre, cause présumée, caractérisation des dommages, désignation sommaire des biens affectés, tiers éventuellement impliqués, etc. - et même si la loi prévoit qu'elle doive être effectuée par lettre recommandée, elle peut dans la pratique être effectuée par toute voie utile pourvu que la déclaration laisse une trace et que l'assureur la reçoive et en accuse reception: courrier, fax, courrier électronique, etc.)...

Le délai imparti doit être autant que possible restpecté, mais un dépassement n'est pas rédhibitoire: le mme article du CA prévoit que "lorsqu'elle est prévue par une clause du contrat, la déchéance pour déclaration tardice au regard des délais prévus (...) ne peut être opposée à l'assuré que si l'assureur établit que le retard dans la déclaration lui a causé un préjudice. Elle ne peut également être opposé dans tous les cas où le retard est dû à un cas fortuit ou de force majeure".

Enfin, la déclaration doit théoriquement être adressée à la compagnie; sa notification à l'agent par lequel le contrat a été souscrit est équivalente, l'agent étant le mandataire de la compagnie. C'est moins évident quand le contrat a été souscrit par l'intermédiaire d'un courtier qui n'est pas un mandataire naturel de la compagnie mais plutôt du souscripteur: la jurisprudence tend cependant à considérer qu'il est investi d'un "mandat apparent", notamment dès lors qu'il appelle et encaisse les primes et qu'il n'a pas spécifié dans les documents soumis à la signature du souscripteur que les déclarations devaient impérativement être adressées à la compagnie

>> Le droit à indemnisation

Concernant les dommages aux biens, l'indemnité promise par le contrat dès lors qu'un sinistre garanti est intervenu est due, qu'elle soit ou non utilisée pour les réparer! La jurisprudence admet en effet que l'assuré ait le choix entre utiliser l'indemnité pour rétablir la valeur de ses biens endommagés ou remplacer ceux qui sont perdus, ou subbir la perte de valeur et jouir de l'indemnité en réparation. L'indemnité est donc due sans que l'assuré n'ait à présenter de factures de réparation.

Cela ne vaut pas par contre pour la part de l'indenité résultant quand il est souscrit du supplément de garantie "valeur à neuf": l'assureur verse dans ce cas l'indemnité correspondant aux travaux de réparation ou de reconstruction déduction faite du coefficient de vétusté fixé lors de l'instruction du sinistre, et ne verse le solde que sur présentation des gactures des travaux réalisés.

Le principe ne vaut pas non plus pour l'indemnité due au titre d'un sinistre de responsabilité civile, la perte pécuniaire justifiant l'indemnisation ne naissant que pour autant que l'assuré est amené à indemniser effectivement la victime. L'indemnité est alors versée directement par l'assureur à la victime de l'assuré.

>> Les suites possibles de la déclaration

L'assureur en possession d'une déclaration de sinistre a le choix entre plusieurs approches:

- la proposition en gré à gré d'une indemnité forfaitaire: cette pratique progresse pour les petits sinistres à la grande satisfaction des assurés; elle a l'avantage de la rapidité et de l'économie d'une expertise; l'indemnité est fixée lors d'une conversation téléphonique avec l'assuré déclarant, invité à décrire ses dommages; l'utilisation de cette méthode suppose que l'assureur soit convaincu de la réalité de l'existence d'un dommage...

- l'envoi d'une entreprise pour procéder aux réparations: cette méthode a Encore plus la faceur des assureurs pour les petits sinistres, notamment les dégâts des eaux; la décision d'envoi de l'entreprise est prise avec l'accord de l'assuré au terme, comme pour le cas précédent, d'une conversation téléphonique

- la proposition d'une indemnité sur devis présenté par l'assuré  à l'invite de l'assureur: cette méthose est également pratiquée dès lors que la descriptioin des dommages laisse présager une indemnité de faible montant; l'assureur se réserve bien entendu d'apprécier le sérieux du devis présenté et de se reporter à une méthode plus classique s'il ne lui inspire confiance...

- l'expertise pour évaluer les dommages et l'indemnité à proposer: les assureurs y recourent systématiquement dès que le sinistre est d'une certaine importance; l'expertise porte aussi bien sur les dommages aux biens que sur l'évaluation des indemnités dues au titre de la RC

>> L'expertise

L'expertise diligentée par l'assureur est un acte amiable dont il assume la charge. Elle ne vaut que pour autant que l'assuré en accepte les conclusions.

Peut être désigné en tant qu'expert un salarié de la compagnie, ou un membre de la profession des experts d'assurance.

Certains sinistres qui mettent en jeu plusieurs assurances voient l'intervention de plusieurs experts, un par compagnie concernée; les compagnies peuvent aussi convenir entre elles de n'avoir reccours qu'a un seul expert.

L'assuré peut lui-même, dans les sinistres importants, se faire assister d'un "expert d'assuré": les garanties incendie, tempête, catastrophes naturelles intègrent la plupart du temps dans leur garantie la prise en charge de ses honoraires, et dans ce cas il ne faut surtout pas s'en priver: l'expert d'assuré est témunéré en pourcentage sur l'indemnité obtenue et assiste en général efficacement l'assuré dans l'établissement de l'"état des pertes", pas toujours facile à dresser, et dans la négociation pied à pied avec l'expert pour le chiffrage des différents postes, la prise en compte de certaines dépenses et la fixation des coefficients de vétusté, éléments susceptibles d'influer sensiblement sur le montant de l'indemnité finale!

L'expert évalue souverainement des dommages, la vétusté, les frais annexes et les pertes indirectes mentionnées par l'assuré. Les travaux sont chiffrés sur devis présentés par l'assuré ou sur prix de "Série" suivant les barèmes des professionnels du bâtiment. Les objets personnels sont évalués non pas en fonction de leur valeur affective mais de leur valeur marchande. Lorsqu'ils ont disparu, leur existence et leur valeur doit être prouvée par l'assuré par tout moyen: photos, factures, certificats de valeur, etc.

L'expert apprécie également si les dommages n'ont pas été aggravés par la négligence de l'assuré à prendre des mesures de sauvegarde ou de protection: par exemple bacher une toiture qui s'est mise à fuir, couper l'eau, cesser l'utilisation d'une installation détérioré, etc.

il remet son rapport à la compagnie qui l'a missionné.

>> La proposition d'indemnité

Elle est établie souverainement par la compagnie ou un mandataire. Elle est accompagnée d'une lettre d'acceptation qui, signée par le bénéficiaire, vaut renonciation à recours et subroge la compagnie dans les droits de l'ssuré pour tous recours que la compagnie est susceptible d'effectuer à l'encontre des responsables éventuels du sinistre.

>> Le recours possibles

> En cas de refus d'indemnisation
Celui ci peut avoir deux causes:
- l'événement n'est pas couvert par une garantie du contrat ou est visé par une exclusion explicite;

- la garantie était subordonnée à la réalisation par l'assuré de conditions particulières qui n'ont pas été mises en oeuvre.

Dans les deux cas, l'art L112-4 du CA spécifie que "les clauses des polices édictant des nullités, des déchéances ou des exclusions ne sont valables que si elles sont mentionnées en caractère très apparents" et rédigées de façon précise et non équivoque

Par ailleurs, la clause invoquée par l'assureur pour refuser sa garantie ne doit pas être abusive: la Commission des clauses abusives, a dans une recommandation de 1985 recensé 39 clauses abusives, et même si ses avis ne sont pas pbligatoires, ils ont du poids devant les tribunaux...

L'assuré en désaccord avec la position de l'assureur dispose de recours amiables ou d'une possibilité de médiation:

- l'instance de conciliation de la compagnie: il s'agit, en général, d'un service consommateurs ou de relation avec la clientèle ou d'une direction qualité; elle doit petre mentionnée par le contrat: l'article L112-2 du CA impose en effet que "les documents remis au preneur d'assurance précisent la loi qui est applicable au contrat si celle-ci n'est pas la loi française, les modalités d'examen des réclamations qu'il peut formuler au sujet du contrat, y compris, le cas échéant, l'existence d'une instance chargée en particulier de cet examen, sans préjudice pour lui d'intenter une action en justice, ainsi que l'adresse du siège social et , le cas échéant, de la succursale qui se propose d'accorder la couverture"

Cette précision est importante quand la compagnie est basée à l'étranger

- la Commission de controle des assurances: elle peut être saisie pour tout manquement de la compagnie à son devoir d'application de la loi;

- Le "médiateur assurances: depuis 1993, les assureurs se sont soumis à la procédure de la médiation confiée à une personnalité indépendante; l'accès à cette procédure est limité aux litiges ne relevant pas d'une expertise ou faisant l'objet d'une procédure judiciaire.